Jornada do cliente: confira o processo e o caminho para a retenção

A jornada do cliente evidencia um processo de extrema importância para as empresas. Isso porque é a partir disso que ocorre o acompanhamento de um cliente, desde o momento em que ele conhece o negócio até depois da compra, durante a fidelização.

Entender bem cada etapa, sabendo de que forma direcionar o cliente para o melhor caminho é um dos principais desafios das companhias, mas também o maior trunfo delas.

Afinal, em meio a isso, passa-se a garantir um certo controle e proximidade com o cliente, sabendo os momentos certos em que ele entende o que uma loja de venda de máquinas copiadoras deseja solucionar, quando ele compra e em que momento ele volta ao negócio.

Em outras palavras, a jornada do cliente evidencia claramente o processo em que o consumidor está e vai passar, entregando à empresa todos os direcionamentos para a elaboração de estratégias.

Neste artigo, vamos entender um pouco mais sobre essa jornada, compreendendo cada uma das suas etapas, além da importância de estratégias de marketing feitas por empresas de contratação de serviços terceirizados em cada etapa do processo.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é conhecida no marketing como o processo que determina o caminho do consumidor em relação a um produto ou serviço oferecido pela empresa, saindo do momento em que ele conhece o negócio até a sua volta, em outra compra.

Para que possamos entender melhor esse caminho e o que ele significa nos conceitos de marketing, especialmente dentro das vendas, é interessante olharmos para cada fase.

Por exemplo, uma fábrica de projetos de comunicação visual passa a exibir uma publicidade nas ruas, focada para clientes donos de empresas de tecnologia. A partir do reconhecimento dessa promoção, o público-alvo entra na primeira parte da jornada.

A partir desse momento, esse mesmo consumidor passa a acompanhar mais a empresa, por meio de suas redes sociais, buscando entender de que forma ela pode ajudá-lo.

Ao ser convencido de que contratar os serviços de projetos de comunicação pode favorecer o seu negócio, o dono da empresa de tecnologia passa a se interessar e observar as soluções que podem ser agregadas em sua empresa, especialmente em seus lucros.

Com a contratação da companhia e a realização de todas as partes necessárias, como entrega de documentos motoboy, o cliente agora tem de fato acesso às ações.

Por fim, depois de um trabalho bem feito e estruturado pela equipe de comunicação, o consumidor passa a se relacionar, por meio de canais de comunicação, com o negócio contratado, mantendo uma relação após a contratação, que o mantém fiel à marca.

Assim, é possível identificar de uma maneira bem clara o processo que torna a jornada do cliente possível. Ela é importante não apenas para a compreensão dos momentos, mas também para que cada tempo seja bem aproveitado pelas organizações.

Ou seja, para os negócios, como de aulas de direção para habilitados, a visualização e compreensão de cada parte nada mais é do que uma oportunidade de trabalhar a favor dos melhores resultados e da conquista definitiva.

Essa pode ser uma excelente oportunidade, inclusive, para o setor de vendas de uma empresa, que passa a ter a vista o momento ideal para entrar em contato, oferecer oportunidades de compras e também entender de que maneira fidelizar o cliente.

Neste sentido, em um trabalho conjunto com as equipes de marketing, torna-se possível providenciar as ações corretas, além de uma visão honesta sobre futuras vendas. 

Passo a passo da jornada e suas ações

De modo a entender exatamente o que ocorre em cada fase da jornada, tanto em relação ao processo do cliente quanto de uma empresa de lixeira ecológica de madeira plástica, os tópicos abaixo vão esclarecer ponto por ponto, analisando todas as ações.

1 – Aprendizado e descoberta

O aprendizado nada mais é do que o momento do qual o cliente consegue ser educado sobre a empresa ou os problemas que enfrenta. Em outras palavras, é nesse momento que este entende que algo pode melhorar ou que funciona de forma errônea em seu negócio.

Por exemplo, uma empresa de soluções ambientais passa a produzir conteúdos nas redes sociais para mostrar ao seu público-alvo os pontos positivos de ter o serviço, e os negativos de não tê-lo, focado essencialmente na descoberta do cliente de uma solução nova.

A partir dessa compreensão, feita por meio de comunicações constantes, na linguagem e com o conteúdo que interessa o consumidor, este passa a considerar a empresa.

É nesse momento que a descoberta surge, colocando luz em algo que antes estava fora de compreensão pelo cliente, mas que naquele momento vale a pena e se faz importante, ainda que a fase não seja suficiente para a compra, apenas para compreensão do cenário.

2 – Considerando uma solução

À princípio, nesta fase, o possível consumidor já tem algum tipo de contato com a empresa, a partir da educação e do descobrimento desta. No entanto, ele ainda não está convencido que deve investir na compra de um produto ou de um serviço.

Dessa forma, as ações na consideração feitas por uma empresa de manutenção hospitalar giram em torno de um convencimento sobre uma solução que deve ser incorporada.

Seguindo este exemplo, a empresa de manutenção pode passar a disponibilizar conteúdos por meio de e-mail marketing que possam convencer um possível cliente de que ela de fato pode ajudar a melhorar processos, a satisfação do público e a produtividade.

Nesse momento, as melhores técnicas devem ser utilizadas, enfatizando a urgência do produto ou serviço para o determinado cliente da empresa.

É interessante, ainda, focar em uma comunicação e linguagem mais próxima, em conteúdos voltados para pessoas que entendem melhor a empresa, e menos para um público mais generalizado, que não reconhece claramente as soluções oferecidas.

3 – Decisão de compra

A decisão de compra simboliza o momento em que o consumidor de uma empresa de mudanças entende tudo que foi informado em relação à solução garantida pelo negócio, e escolhe entender melhor o serviço para que possa tornar seu funcionamento real.

Nesse sentido, é dever da empresa prover uma identificação rápida por parte desse cliente, onde ele tenha a informação e a assistência necessária para fechar um negócio.

Toda essa agilidade é importante, uma vez que a oportunidade de compra é evidente e, se for desperdiçada, pode acabar não retornando. 

É importante entender que as equipes de vendas devem estar a postos, principalmente os profissionais de atendimento, que possam concretizar fechamento de negócio, oferecendo as melhores condições e formas de pagamento, por exemplo.

A comunicação, nessa situação, é voltada apenas para o possível consumidor, diferente de outras fases, onde a informação e o relacionamento era focado dentro de canais de contato.

4 – Fidelização (ou pós-venda)

Em um processo de venda concluído, muitas empresas costumam finalizar suas estratégias e a jornada do cliente. 

No entanto, de modo a garantir que esse cliente volte em outras oportunidades, indique pessoas ou continue na empresa, o ideal é continuar um contato. Para isso, durante o chamado pós-vendas, a relação muda de sentido e passa a ser ainda mais próxima.

Algumas estratégias podem ser utilizadas nesse sentido, tais como:

  • Feedbacks;
  • Pesquisas;
  • Acompanhamento telefônico;
  • Promoções e descontos especiais.

Nesse momento, o que vai prevalecer é o impulsionamento em relação à continuidade, focando menos em tratá-lo como recém-chegado, mas sim, como uma pessoa de casa.

Qual a importância da estratégia de marketing?

Em meio a esse processo, as estratégias de marketing desempenham uma forte relevância. Em cada fase, e a partir de cada pensamento e necessidade do cliente, uma ação diferenciada pode vir a fazer o efeito desejado pela empresa.

Por exemplo, é possível notar que na fase de descoberta as estratégias de marketing são voltadas para a compreensão das qualidades e soluções trazidas pelo negócio.

Dessa forma, a comunicação com o consumidor deve ser baseada em formatos que evoquem gatilhos mentais, conduzindo à formação da importância agregada.

Assim, entendemos que o grande dever das estratégias é trabalhar de acordo com cada situação, reforçando pontos que precisam ser levantados, seja por meio de conteúdos em canais de comunicação, ações presenciais, campanhas publicitárias e textos em blog.

Considerações finais 

Entender e reconhecer cada parte constituinte da jornada do cliente se faz extremamente importante para toda a estrutura de convencimento do consumidor por parte da companhia, enfatizando as ações corretas e direcionado para resultados esperados.

Dessa forma, o negócio consegue não apenas entender oportunidades com maior clareza, mas trabalhar para que o cliente entenda o negócio com propriedade e volte mesmo após uma compra, criando uma relação de fidelidade.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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